为了方便快手商家及时关注并回复回头客评价，提升差评解决率的同时也提升用户体验。客服系统接入回复差评功能上线啦。详细功能内容如下。

一、主要功能

回头客评价差评后，系统将将差评自动转给人工客服处理。

二、回复路径

客服介入回复路径：差评产生后会自动流转到客服后台，客服系统接收到信息后针对性回复。此功能于4月24日上线。

此外，商家老铁自己回复时，可通过以下路径回复和处理

路径：商家工作台--应用中心--交易服务--回头客说(目前仅在移动端有，电脑端没有)

商家可针对用户评价进行「回复」、「私信」、「申诉」等操作

「回复」：商家可针对用户评价进行回复操作，回复内容全部用户可见，最多可输入200个字;

「私信」：商家可针对用户评价进行私信操作，私信内容仅展示给该用户;

「申诉」：规则上只允许商家回复一次、用户追评一次，若商家针对内容有疑虑，可向平台申诉，平台将在一个工作日内妥善处理解决。

另外，商家老铁在回复用户时，请注意用词规范，详见以下内容：

快手小店私信沟通规范

(一)私信内容规范

1.禁止发送违法、违规内容。

2.禁止发送低俗、色情内容。

3.请理性沟通，禁止不文明、过激言语。

4.不得通过红包、福利、转账等方式诱导用户好评，针对差评回复"已解决”。

5.不得出现任何联系方式及变体，链接及变体。

6.不得出现电商平台名、应用商店名、店铺名、公众号/订阅号、引导搜索文字、引流站外文案、水印、疑似微信号或店铺名的无意义连续词组。

(二)差评沟通建议

1.建议您耐心和用户沟通，了解用户给予差评的原因并给出合理解决方案;

2.请理性沟通，禁止不文明、过激言语，遵守平台规范;快手小店将根据违规行为的具体情形、情节严重程度、实施违规次数等，对违规方采取包括但不限于以下的违规处理措施:如警告、限制参与营销活动、暂停使用购物车功能、封禁快手账号等。

3.如有恶意差评状况，请您收集好证明材料，进行申诉。

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