售后纠纷解决方案和流程

1.安抚，同理心

2.分析，找出问题出现的原因

3.帮助客户找到解决的方法

4.再次真诚给客户道歉

买：衣服是昨天你们推荐我买的，今天打电话说没码了，为什么昨晚不说？

卖：昨天不知道哦，这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）

买：让人很生气，那也是你们的失误

卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦

买：跟顾客有关系吗？

卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）

买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了

今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）

买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢

卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）

买：最高级才九折吗？我就要8折

卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇

买：那你裤子连接发我看看（语气缓和了）

这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。

买：你家的电子烟怎么是漏油的？

卖：亲，您是按照我们的说明书操作的吗？

买：是啊，都是按照你上面的方法，你这个肯定质量有问题

卖：亲，如果实在有问题，可以寄回来检测一下哦

买：可以退货吗？

卖：亲，已经过了7天无理由退换期不能退的。

买：我才用了几天啊，就出问题，你们质量也太不过关了

卖：亲，看看要不要买个雾化芯换上去试试看，估计是里面的雾化芯坏了

买：我还没用几天就坏了，你们还让我花钱买雾化芯，也太没道理了

这个是有质量问题的售后问题。因为没有妥善处理好，导致买家打了差评。我们来对比一下下面的聊天记录

案例三：

卖：亲，您刚跟我们客服反映电子烟漏油了是吗？

买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？客服还要叫我花钱买东西，哪有这样的？

卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，您使用的这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品是享受一年保修的服务的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸，有一年保修服务，不会卖了就不管的）

买：那你看怎么处理吧

卖：好的，亲，我要先了解一下您的使用情况，查明漏油原因，我们才知道问题出在哪里，才能有针对性的进行处理。（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）

买：我就是按正常使用的

卖：您倒油有没有不小心倒入孔里呢？倒入之后有没有浸泡雾化芯几分钟再使用？还是一倒入把功率调到最大呢？（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想操作过程，才知道客户是不是真的按照我们的方法来操作了）

买：哦，那我是没有浸泡就用了，而且功率调的比较大（原因找到了，是客户自己使用不当造成的）

卖：嗯，那可能问题就出在这里哦，直接倒入烟油就使用很可能那个雾化芯就已经被烧坏了。

买：嗯，那要怎么解决

卖：这样吧，亲，您只要买个雾化芯就可以使用了，这次也怪我们客服没认真教您如何具体操作（即使是客户的原因，我们也要跟客户道歉哦），您买这个雾化芯，我算您优惠哦。亲下次也要认真看下说明书再操作哈，也当一个经验教训哦。（找到解决方法，再次提醒客户）

买：好吧，我下次会注意的。

售后问题虽然有非常多种，我们只要积极应对，态度诚恳，处理及时，掌握正确的处理方法和流程，大部分的客户都是通情达理，可以沟通的。

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